2013年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试
商务运营管理试题
(课程代码 11748)
第一部分 必答题
(本部分包括一、二、三题，共60分)
一、单选题
本题包括第1—10小题，每小题1分，共10分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。
1.不属于统计预测技术的是( )
A、多因素指数法 B、类比法 C、盈亏平衡法 D、回归分析法
2、对“产出率管理“的最佳描述是( )
A、确保企业能够使所生产的产品获得最高利润率的过程 B、确保企业能够使所生产的产品在最大程度上实现无缺陷的过程 C、确保企业能够使所生产的产品最大比例售出的过程 D、确保企业能够使所生产率保持最高水平的过程
3、对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是( )
A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距
B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距
C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距
D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距
根据以下信息，回答第4、5小题。
一家制造企业每月生产150，000个单位的产品。该企业有一套质量控制系统，用于识别不合格产品，然后进行再加工。在制造过程中，企业通常能得到90%的产出率。质量控制系统的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格产品的成本是12元/单位，产品的售价为20元/单位.。公司发现如果提升质量控制系统，将能获得100%的产出率，但固定成本将增加到120，000元/月。
4、通过使用现有的质量控制系统，不合格产品重新加工后的收益是( )
A、180，000元/月 B、130，000元/月 C、260，000元/月 D、80，000元/月
5、采用新的质量控制系统代替现有系统，财务结果将发生的变化是( )
A、收入增加100，000元/月 B、收入减少100，000元/月 C、收入增加180，000元/月 D、收入减少120，000元/月
6、对“担保”的最佳描述是( )
A、供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产品 B、供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品 C、供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品 D、消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还
7、采用日本式管理方式的企业很少出现( )
A、质量圈的形成 B、高级员工在其职业生涯中跳槽 C、终身雇佣合同的使用 D、持续改善的理念
8、在分析问题时，用来确定问题影响因素相互关联的方法是( )
A、 石川图 B、盈亏平衡图 C、 路径分析图 D、物料供应图
9、在项目管理中不常用的矩阵是( )
A、职能矩阵 B、项目矩阵 C、事业部矩阵 D平衡矩阵
10、最关心环保问题的企业是( )
A、追求利润最大化的企业 B、追求良好形象的企业 C、追求市场占有率的企业 D注重降低成本的企业
二、名词解释
本题包括第11—15小题，每小题2分，共10分。
11、标杆超越 : 标杆超越用于比较某一组织(或部门)与另一组织(或部门)的绩效。标杆超越的目标是基于最佳运作实例，对现存绩效和期望的绩效目标进行比较，并采取有效措施，达到提高绩效的目的。
或：学习最佳惯行，确定最低的可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些之后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
12、工作扩大化: 工作扩大化指给予员工类似于当前工作的额外工作，员工工作职责不变，只有工作横向 范围的扩大。
13、综合计划: 制定一套计划，以平衡未来数月内供给和预期的需求。这将涉及到资源的配置、劳动力的规模、分包商的安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等。
14、在制品: 在制品指物料在生产过程中的状态。可能是正在使用的物料，也可能是等待使用的物料，包括主要生产过程中的半成品库存。
15、生产率:产率指从输入到输出的转化效率，用生产单位产品的输入与输出的比率来测算。
三、案例分析题
仔细阅读案例，并回答第16—19小题，共40分。
虎牌玩具有限公司
虎牌玩具有限公司是一家中型企业，生产的玩具一部分在国内销售，另外一部分出口。陈氏家族于十年前创办了该公司，他们一直持有公司大部分股份。公司起初在租用的厂房里制作传统玩具，迄今发展成拥有两家工厂、240名工人、78名营销及行政管理人员的企业。
在最近一次的董事会上，营销总监提议生产新型的电子玩具以开拓海外市场。该方案涉及购买3，000，000元的新设备，并且需要寻找与新设备配套的厂房。营销总监提出，一些传统产品已到生命周期的最后阶段，应该停产，这样可以减少所占的厂房空间。几位陈家的成员反对该方案，认为传统产品也可以开发新的海外市场。公司营销团队按照董事会主席阿尔佛来德〃陈先生的指示制定出了传统产品的推广计划，如表A所示。
表A
财务部对与采购新设备有关的支出和收益进行了估算(见表B)。一旦营销部确定了销售价格和预计月销售量，财务部就能够对贡献率、盈亏平衡点以及潜在的利润水平做出估算。
如果按照22元/单位的售价，营销部预计月销售量为2200个单位。
16、利用案例中的信息，制作一张关键工序分析图，把表A中推广计划的关键路径展示出来，包括该项目的最早开始时间和最晚结束时间。(12分)
17、对于像虎牌玩具这样的公司，用关键工序分析图进行分析能带来哪些好处?(8分)
l 通过确保项目的顺利进行来缩短各项目任务之间的衔接时间。
l 推动企业合理制定计划
l 促进企业管理层从全局出发去考虑问题。
l 能够全面提高工作效率。
l 在恰当环节购买物料，将会减少运营资金的投入，保证现金流得到更有效的管理。
l 有助于合理调配劳动力和资金，从而提高其使用效率。
18、利用表B及案例中其它相关信息，完成下列计算(列出计算过程)。
(1)单位售出产品的贡献率。(4分)
l 单位贡献率=单位销售价格-单位可变成本
l 单位贡献率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)
(2)盈亏平衡产量(计算结果保留到整数)。(4分)
l 盈亏平衡时总成本和总收入相等。
l 盈亏平衡产量=总固定成本/单位贡献率=22000/11.3≈1947(个)
(3)虎牌玩具公司每月售出2200个单位所得的利润(计算结果保留到整数)。(4分)
虎牌玩具公司每月售出2200单位所得的利润(计算结果保留到整数)。
l 利润=总收入-总成本(即固定成本与可变成本之和) =2200x22-(22000+2200x10.7)=2860(元)
l 或：利润=单位贡献率x(目标产量-盈亏平衡产量) =11.30x(2200-1946.9)≈2860(元)
19、说明应用盈亏平衡分析法评估项目价值时的四个局限性。(8分)
l 基本模型假定所有产品都能售出，但该假定有可能与现实不符。
l 业可能利用库存成品应对额外的订单。
l 企业可能利用库存成品应对销售不畅时裁员带来的风险。
l 基本模型的前提是假定收支恒定，而实际运作中收支经常发生变化。
l 模型的有效性依赖于所使用信息的精确性，一旦数据出现错误，模型即无效。
l 基本模型假定收入和指出的运行是线性的，但实际上经常是非线性的。
第二部分 选答题
(本部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分)
四、本题包括第20、21小题，共20分。
20、简述运营管理职责的具体内容以及各项职责之间的关系。(10分)
l 过程设计：关注生产或服务所需要的设施设备，如厂房、机械设备等。它包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项生产任务;还包括使用的信息技术。过程设计必须考虑基础设施和环境之间的相互作用。简而言之，过程设计时建立一套最有利于生产过程的系统。
l 工作计划：从制定计划到细化工作安排的流程，即组织的未来计划。工作计划包括未来不同时期内的预期产量，以及如何使用资源以实现预期产量。
l 实施：是确保计划得到执行，这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
各项职责之间的关系
生产过程的设计、计划和实施这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。计划必须可行，过程设计必须合理，实施可由一个人来专门执行，也可由多人参与。
21、举例说明加工车间生产、批量生产和大规模生产这三种生产类型，并画图解释各生产类型在何种条件下被采用。(10分)
三种生产类型
l 加工车间生才是在没有可能重复的情况下所进行的小规模生产。如：洗衣机修理、修建堤坝。
l 批量生产是指将全部生产过程分成不同任务，并按给定的顺序来完成。当批量确定后，按照给定的流程进行生产，将所完成的批量产品转移到下一个阶段。如：快餐店、制衣车间。
l 大规模生产是指某产品或系列产品的生产按连续的过程完成，产品都是同质的，而且产量巨大。如：汽车制造。
制造过程的选择需要考虑生产的规模及产品的多样性，如上图所示：横轴代表产量;纵轴代表产品的多样性。当产品类型高多样性、每种产品生产规模小时(甚至一种设计只生产一件产品)，选择加工车间生产;当产品类型中多样性、中等生产规模时，选择批量生产;当产品类型低多样性或没有多样性、生产规模大时，选择大规模生产。
五、本题包括第22、23小题，共20分。
22、列举质量成本所包括的五项内容。(10分)
l 报废和返工的内部成本
l 外部保证成本和缺陷产品的更换成本
l 检验、测试程序成本和所有管理成本
l 由于返工导致的产能损失
l 返工延误导致交货期过长的相关成本
l 加班工资
l 应对产出率变动的额外缓冲库存成本
l 由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失
l 额外的培训成本
l 质量管理体系的开发成本
23、指出并解释服务质量SERVQUAL模式中的决定性因素。(10分)
l 可靠性：服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
l 响应性：服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
l 胜任力：服务提供者必须具备相应的技能和知识。
l 可访问：服务接触尽可能的容易。
l 礼貌：服务提供者应该恭敬有礼。
l 沟通：服务体验可以得到很好的解释。
l 可信性：服务提供者及其所在的组织应该被顾客信赖。
l 安全：服务体验必须安全、可信。
l 理解：服务提供者认真了解顾客的特别需求。
l 有形性：设施、物流应尽可能有吸引力。
六、本题包括第24、25小题，共20分。
24、画出控制环图，并对图中关键因素进行说明。(10分)
l 过程：是控制系统实施的一部分。
l 输出：是过程的结果，并作为控制的基础。
l 测量：根据输出手机适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。
l 统计数据：从所收集的输出数据中获得的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。
l 标准：反映过程输出期望的规定。
l 比较：考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的标准之间的差异。因此，比较可以作为采取措施的基础。
l 决策制定者：分析比较结果，并结合其他所有相关信息，对输入进行管理，以实现达成规定绩效的个人和团体。
l 输入：过程所需要的各类实物、资金、数据的输入。输入的特征决定该过程的实际绩效。
25、指出先进制造技术所涉及的五个领域。(10分)
●利用切割、化学处理、混合、组装等环节直接转换物料 ●机器人、输送机进行物料搬运等 ●物料的存储和取用 ●自动化检验和测试 ●产品设计和工程设计 ●制造过程设计 ●生产管理系统●链接到成本管理和报价编制的业务系统
七、本题包括第26、27小题，共20分。
26、说明全面生产维护的主要特征，并指出其能在哪些方面减少浪费。(10分)
全面生产维护的主要特征是：
■基于设备寿命期建立贯穿始终的全面维护系统 ■需要所有部门和每个人的参与 ■利用小组活动进行激励 ■设备有效性的最优化
全面生产维护能在以下方面减少浪费：
■机器的故障 ■机器设置和调整所造成的停工 ■空闲时间与小修停工 ■机器减速运行 ■过程缺陷 ■输出削减
27、解释准时制生产的含义及如何实现，并指出其能减少哪些浪费。(10分)
●准时制生产
准时制生产被视为基于需求的一个简单的物料控制系统，需要组织中所有人的努力，创造其可能实现的环境。
通过以下两个连续的阶段来实现：
■第一阶段的活动包括：
l 强调单个产品线或产品组与加工中心(或机器)尽可能靠近，从而缩短物料移动距离。
l 关注产品的设计，尽可能使用通用部件，以简化生产过程。
l 由于引入小批量系统，机器之间必须具有极高的柔性，以便能在不同产品之间频繁、快速地转换。
l 以提高技能和柔性为目标的员工培训和教育十分关键。
第二阶段的活动包括：
l 确保生产管理和控制的所有方面可视化。
l 所有员工都应该参与问题解决和改进的过程。
l 工作现场应该有充分的柔性来快速应对顾客需求的变化，相应地，各项工作能快速完成，同时也能缩短提前期。
l 供应商参与准时生产系统。
通过引入准时制生产所能减少的浪费主要包括：
■过量库存 ■不良质量 ■较低的产出 ■由于机器损坏带来的延误 ■由于供应商较长的提前期所带来的延误
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